Tive o privilégio profissional de trabalhar diretamente para os então sócios controladores da Gol, pouco depois de seu surgimento nos ares do país e do mundo. Por 6 anos. Pude também servir à associação que congrega todas as empresas aéreas.
Estive na sede da Boeing, no Estado de Washington, nos Estados Unidos. E, lá, vi uma tela impressionante de todas as aeronaves Boeing voando no mundo em tempo real. Parecia um enxame de abelhas. Cada pontinho, daqueles milhares de pontos, carregava centenas de vidas humanas.
Faço essas considerações antes de tratar da mais recente crise de imagem da Gol, a que levou à morte do cachorro Joca, de 5 anos, só para dar 1º uma ideia da enorme complexidade que é gerir esse ramo da economia. Toda a minha solidariedade pessoal ao tutor do Joca, João Fantazzini, e a todos que se sentem ou se sentiram de alguma forma magoados com a tragédia.
Aqui, não vou tratar das questões emocionais ou entoar sentenças condenatórias ou de indignação pelo ocorrido. Já há muitos e muitas exercendo esse papel legítima e espontaneamente.
O que pretendo lançar um pouco de luz, sem a pretensão sequer remota de justificar ou passar panos, é sobre os que se fazem a pergunta: como uma crise dessa acontece, como algo aparentemente tão pontual pode adquirir uma dimensão tão drástica a ponto de derrubar o valor da companhia, cujos papéis na Bolsa desvalorizaram mais de 6%?
O fato é que, por mais incrível que pareça, a aviação é uma atividade feita de profissionais dedicados e obstinados. Todos os dias, diria, todas as horas, acontece algo bizarro, algo fora do normal, algo completamente surpreendente nas centenas, milhares de voos que pousam e decolam em todo o país. É por causa dessas equipes extremamente bem treinadas e devotas que muito mais casos que poderiam tomar conta das manchetes acabam sendo contornados com habilidade, sensibilidade, jogo de cintura e enorme sentido de compromisso por parte desses e dessas profissionais.
Claro, a morte de um adorável cachorro como o Joca choca e realmente não tem justificativa. Não adianta dizer que são milhares, dezenas de milhares de conteúdos e passageiros que chegaram corretamente naquele dia, às suas casas. Um erro nunca é perdoável, ainda mais quando significa morte.
Mas é exatamente por isso também –e ouso falar isso em meio a todo o clamor que vivemos neste momento– que de todos os setores em que já trabalhei como consultor de crises, nenhum, absolutamente nenhum, tem uma cultura de prevenção e de atenção a detalhes tão visceral e neural quanto o setor aéreo. Tudo lá é metodicamente planejado, interconectado e encadeado como nunca vi em nenhuma outra atividade.
Certa vez, uma cliente recebeu um tratamento indevido por parte da tripulação. Perceberam que a cliente era uma pessoa muito importante e influente e que a atitude, no mínimo, abria alguma brecha para críticas. Menos de 5 minutos depois o presidente da companhia em pessoa, 5 minutos (!), estava no celular daquela aeronave pedindo desculpas em nome da empresa.
Isso não impediu que o caso fosse parar no horário nobre do noticiário daquela noite. Mas mostra que as aéreas são muito atentas em tentar não errar e, quando erram –e erram muito, pois levam muita gente, levam muitas cargas, vão a muitos lugares– fazem de tudo para tentar corrigir o erro o mais rapidamente possível.
Não podemos deixar de lembrar que a mesma companhia –e aqui não a estou defendendo, estou apenas pontuando, pois não sou acusador– também carregou nesses dias pessoas para salvar vidas, órgãos para transplante que salvaram e salvarão vidas. Uma empresa, a rigor ninguém, pode ser resumida a um erro.
É lamentável, imperdoável o que aconteceu com o Joca. Mas a aviação é um setor sujeito a esses e outros solavancos, alguns bem piores e ainda mais graves. Do ponto de vista econômico, qualquer variação cambial, qualquer crise econômica, e as companhias quebram.
Companhias aéreas são importantes. Criam dezenas de milhares de empregos, ajudam o país a transportar pessoas e riquezas. Não estão imunes a severas críticas que devem ser feitas, sim, quando problemas acontecem. Mas a única coisa que aprendi durante o período em que trabalhei no setor é que as crises são inevitáveis, em menor ou maior grau. E as empresas, tenham certeza, vivem o tempo todo muito focadas em como e quando será a próxima turbulência.
Um amigo meu, que aliás sugeri para a diretoria de comunicação da Gol anos atrás, saiu da empresa anos depois para trabalhar no McDonald’s. Um dia fui visitá-lo e perguntei como se sentia.
–Você não imagina: minha vida mudou totalmente.
–É? Por que?
–Porque se, hoje, um produto meu cair no chão, não tem stress. É só pedir outro e trocar…
Essa é uma das primeiras loucuras do setor aéreo: é um setor que vive o tempo quase todo no ar e tudo tem que dar certo. E quando não dá tudo certo, absolutamente tudo, pode ser estarrecedor.
Por isso, meus amigos, tenham certeza: eles não são infalíveis. Eu mesmo, como usuário, tenho meus momentos de fúria com as aéreas. Mas sei que eles são treinados, o máximo possível, para tentar não errar. Mas, infelizmente, há situações, erros, falhas humanas, operacionais, que são inevitáveis.
Falando isso, parece frio. Não é não. É horrível a dor dos que sofrem ou já sofreram perdas. Mas só quero dizer que há um exército de funcionárias e funcionários muito dedicados, em todas as companhias, tentando todos os dias fazer o que podem de melhor. Eles, nessas horas, sofrem em dobro: pela tragédia do Joca e por toda a animosidade que alguns podem descarregar.
Já vi alguns gigantes na aviação. Gente simples e comum, mas que faz a diferença todos os dias. Esse texto é dedicado ao Joca e a eles e elas. As crises de imagem passam. Os exemplos ficam.
Fonte: Poder360